Indsigelse mod krav om oplysninger i henhold til hvidvaskloven og mod trussel om spærring af fælleskonto som følge af manglende afgivelse af oplysninger. Krav om erstatning i forbindelse med klagernes ønske om lukning af konto og kort samt overførsel af midler fra kontoen til udlandet.
| Sagsnummer: | 212 /2020 |
| Dato: | 01-09-2021 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Jimmy Bak, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen, Jørn Ravn. |
| Klageemne: |
Indlån - øvrige spørgsmål
Konto - registreringsforhold |
| Ledetekst: | Indsigelse mod krav om oplysninger i henhold til hvidvaskloven og mod trussel om spærring af fælleskonto som følge af manglende afgivelse af oplysninger. Krav om erstatning i forbindelse med klagernes ønske om lukning af konto og kort samt overførsel af midler fra kontoen til udlandet. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod krav om oplysninger i henhold til hvidvaskloven og mod trussel om spærring af fælleskonto som følge af manglende afgivelse af oplysninger. Krav om erstatning som følge af klagernes ønske om lukning af konto og kort samt overførsel af midler fra kontoen til udlandet.
Sagens omstændigheder
Klagerne, M og H, der var bosiddende i Belgien, havde en fælleskonto -687 med tilknyttede betalingskort i Danske Bank. Desuden havde M en konto -966 i banken.
I foråret 2020 sendte banken flere breve stilet til klagerne i fællesskab, til H alene og til M alene, hvoraf fremgik, at banken skulle opdatere sine oplysninger om deres kundeforhold, og banken bad dem hver især om at ringe til banken og aftale et tidspunkt, hvor de kunne tale sammen. Banken anførte endvidere, at afgivelsen af oplysningerne var en forudsætning for, at den også fremover kunne tilbyde klagerne de produkter og services, som de havde.
Dette førte til, at M og H klagede til banken. Ved et brev af 18. maj 2020 til klagerne besvarede banken klagen og anførte blandt andet:
”… Based on the information that we have received so far, we have all the information we need to fulfil our regulatory obligations.
We are therefore not required to do anything further. …”
På trods af ovenstående brev sendte banken ved en fejl et nyt brev af 26. maj 2020 til klagerne, hvori den oplyste, at den fortsat manglede oplysninger om dem og bad dem ringe til banken for at undgå kontospærring den 8. juli 2020.
Den 15. juni 2020 indbragte klagerne sagen for Ankenævnet, idet banken efter deres opfattelse ikke var berettiget til at indhente oplysninger om dem mundligt, og det var uberettiget, at banken truede dem med at lukke deres fælleskonto.
Ved en mail af 3. juli 2020 til Ankenævnet anførte klagerne, at banken på trods af, at den havde truet med, at deres fælleskonto ville blive spærret den 8. juli 2020, allerede havde spærret fælleskontoen. Klagerne anførte endvidere blandt andet:
”… We need your assistance to unblock and empty our account and transfer the total amount to our account in Belgium, without having to pay falsely invented charges to Danske Bank.
As from today we are suffering damages. We therefore ask you to assist us in our rightful claim to transfer the total amount of the account, and then close the whole case.”
Ved en mail af 7. juli 2020 til Ankenævnet anførte klagerne blandt andet:
“…
This means that we cannot trust DB, who wants to collect information about its customers only orally – or in DB’s own words: “Written communication is not an option” … - and DB has now clearly proved as well that we cannot even trust DB’s written word.
What we need now is the following:
• We want to access our DB e-boks to clean it up
• We want to close our shared DB account as soon as possible
We do not accept any fees from DB due to its blocking of our account.”
Ved et brev af 17. juli 2020 til klagerne beklagede banken de opståede misforståelser. Banken oplyste blandt andet, at klagernes fælleskonto ikke var spærret og aldrig havde været det. Da fælleskontoen på intet tidspunkt havde været spærret, havde banken heller ikke beregnet sig gebyrer for genåbning af kontoen. Banken beskrev endvidere, hvorledes klagerne kunne slette oplysningerne i deres netbank og tilbød at hjælpe dem, ligesom banken tilbød at hjælpe klagerne med at flytte deres indestående på fælleskontoen til Belgien, såfremt de fortsat ønskede at lukke kontoen. Banken anførte, at den håbede, at sagen i Ankenævnet herefter kunne afsluttes, idet banken havde opfyldt de krav, som klagerne havde fremsat i deres mails af 3. juli 2020 og 7. juli 2000 til Ankenævnet.
Banken har oplyst, at der den 17. juli 2020 var et indestående på ca. 48.000 kr. på fælleskonto -687, og at der pr. 31. december 2019 var et indestående på ca. 22 kr. på M’s konto -966.
Klagerne oplyste, at de ville fastholde klagen, idet banken havde spærret deres fælleskonto. Endvidere havde banken ikke forholdt sig til deres klage indgivet den 15. juni 2020 om, at den ikke var berettiget til at indhente oplysninger om dem mundligt, og at det var uberettiget, at banken truede dem med at lukke deres fælleskonto.
Under sagens forberedelse i Ankenævnet anmodede klagerne banken om at spærre deres betalingskort i banken. Banken bekræftede i den forbindelse, at den havde spærret klagernes betalingskort, og at den pr. kulance havde godtgjort klagerne de gebyrer, der var forbundet hermed.
Parternes påstande
Ankenævnet har forstået klagerne påstand således, at Danske Bank skal anerkende, at den ikke var berettiget til at bede klagerne om at give mundlige oplysninger i henhold til hvidvaskloven og til at spærre deres fælleskonto. Banken skal endvidere betale klagegebyret på 200 kr. til Ankenævnet, omkostninger forbundet med overførsel af det indestående beløb på fælleskontoen til deres EUR-konto i Belgien, udgifter til åbning af en ny konto i et dansk pengeinstitut samt deres tidsforbrug på sagen.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært om afvisning.
Parternes argumenter
Klagerne har blandt andet anført, at bankens ønske om at opdatere deres kundeoplysninger pr. telefon var uberettiget. De fik herved ingen dokumentation for, hvilke oplysninger banken ønskede, hvilke oplysninger de havde afgivet, og for bankens anvendelse og eventuelle misbrug af de afgivne oplysninger.
Banken diskriminerede H, der ikke er dansk statsborger, ved alene at bede H om at afgive oplysninger i henhold til hvidvaskloven, indtil de begge indgav en klage over dette til banken. Herefter begyndte banken at bede dem begge om at afgive oplysninger.
På trods af bankens brev af 18. maj 2020 til dem om, at banken havde fået alle de nødvendige oplysninger, og at den ikke ville foretage sig yderligere, sendte banken den 26. maj 2020 et nyt brev om, at den fortsat manglede oplysninger, og bad dem ringe til banken for at undgå kontospærring den 8. juli 2020.
Det bestrides, at fælleskontoen ikke var spærret. Allerede den 3. juli 2020, da de forsøgte at foretage en overførsel fra fælleskontoen via netbank, kunne dette ikke lade sig gøre, idet deres adgangskode til at godkende overførslen var spærret.
Som følge af bankens handlemåde i sagen, har de ikke længere tillid til banken, og de ser sig derfor nødsaget til at lukke deres fælleskonto og overføre indeståendet til deres EUR-konto i Belgien. Da de imidlertid planlægger at flytte til Danmark inden for en kortere tidshorisont, er de endvidere nødt til at åbne en konto i et andet dansk pengeinstitut med deraf følgende omkostninger.
De har brugt uforholdsmæssig meget tid på denne sag, og banken skal derfor betale kompensation for den tid, som de har brugt på sagen.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at klagernes fælleskonto på intet tidspunkt har været spærret. Det fremgår af et skærmbillede, som klagerne har henvist til, at det ikke var muligt for dem at godkende en overførsel fra kontoen på grund af ”fejl i adgangskode” til NemID. Dette kan muligvis skyldes, at den af klagerne, der skulle foretage overførslen via netbank, havde glemt sit password til NemID, eller at vedkommendes password til NemID var udløbet. Der var tale om manglende adgang til at anvende NemID på grund af ”fejl i adgangskode” og ikke om en spærring af fælleskontoen.
Som tidligere oplyst blev brevet af 26. maj 2020 til klagerne sendt ved en beklagelig fejl. Da fælleskontoen på intet tidspunkt har været spærret, har banken heller ikke beregnet sig gebyrer for genåbning af kontoen.
Bankens tilbud i brev af 17. juli 2020 om at hjælpe klagerne med at slette oplysningerne i deres netbank og med at flytte indeståendet på fælleskontoen står fortsat ved magt, såfremt klagerne fortsat ønsker at lukke fælleskontoen.
Banken er i henhold til reglerne om kundekendskabsprocedurer i hvidvaskloven forpligtet til at løbende at indhente oplysninger hos sine kunder, jf. hvidvasklovens kapitel 3. Banken har vurderet, at skriftlig kommunikation i løbende kundeforhold ofte giver anledning til misforståelser, og at en mundtlig samtale og dialog med kunden giver en bedre mulighed for at få belyst de forhold, som hvidvaskloven kræver, at banken får oplyst.
Det bestrides, at banken diskriminerede H ved i første omgang alene at bede H om at afgive oplysninger i henhold til hvidvaskloven. Banken har i foråret 2020 sendt ”oplysningsbreve” stilet til klagerne i fællesskab, til H alene og til M alene.
Banken har således ikke handlet ansvarspådragende over for klagerne, og klagerne har heller ikke lidt et økonomisk tab.
Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, og at sagen derfor bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Ved brev af 17. juli 2020 til klagerne har banken endvidere tilbudt at opfyldte de af klagerne rejste krav, og klagen må derfor anses for unødig, hvorfor sagen bør afvises i henhold til Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 3.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne, M og H, der var bosiddende i Belgien, havde en fælleskonto -687 med til-knyttede betalingskort i Danske Bank.
I foråret 2020 sendte banken flere breve stilet til klagerne i fællesskab, til H alene og til M alene, hvoraf fremgik, at banken i henhold til kundekendskabsprocedurer i hvidvaskloven skulle opdatere sine oplysninger om dem, og banken bad dem hver især om at ringe til banken og aftale et tidspunkt, hvor de kunne tale sammen.
Dette førte til en klage fra klagerne til banken, og i et brev af 18. maj 2020 til klagerne oplyste banken, at den på daværende tidspunkt havde modtaget tilstrækkelige oplysninger fra klagerne, og at den ikke ville foretage sig yderligere.
På trods af ovenstående brev sendte banken ved en fejl et nyt brev af 26. maj 2020 til klagerne, hvori den oplyste, at den fortsat manglede oplysninger og bad dem ringe til banken for at undgå kontospærring den 8. juli 2020.
Den 15. juni 2020 indbragte klagerne sagen for Ankenævnet.
Klagerne anmodede under sagens forberedelse i Ankenævnet blandt andet banken om at hjælpe dem med at flytte deres indestående på fælleskontoen til deres EUR-konto i Belgien, hvilket banken indvilgede i. Klagerne anmodede ligeledes banken om at spærre deres betalingskort tilknyttet fælleskontoen. Banken bekræftede, at den havde spærret klagernes betalingskort, og at den pr. kulance havde godtgjort klagerne de gebyrer, der var forbundet hermed.
Ankenævnet finder, at det som udgangspunkt må være op til et pengeinstitut selv at afgøre, hvorledes det indhenter oplysninger i henhold til reglerne om kundekendskabsprocedurer i hvidvaskloven. Dette udgangspunkt finder Ankenævnet ikke grundlag for at fravige i denne sag.
Ankenævnet finder ikke grundlag for at fastslå, at banken har udsat H for ulovlig forskelsbehandling.
Ankenævnet lægger i overensstemmelse med bankens oplysninger til grund, af bankens fejlagtige afsendelse af brevet af 26. maj 2020 ikke medførte nogen sanktioner over for klagerne, og at klagernes fælleskonto i banken på intet tidspunkt har været spærret.
Ankenævnet bemærker, at det ifølge det oplyste er klagerne selv, der har besluttet at lukke fælleskontoen i banken og overføre indeståendet til deres EUR-konto i Belgien, idet de har oplyst, at de ikke længere har tillid til banken. Det er ligeledes klagernes egen beslutning, at de i stedet ønsker at åbne en konto i et andet dansk pengeinstitut.
Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at klagerne har lidt et økonomisk tab som følge af, at banken sendte ”oplysningsbreve” til klagerne, herunder den fejlagtige afsendelse af brevet af 26. maj 2020.
Ankenævnet finder heller ikke, at der er oplyst omstændigheder, der kan føre til, at banken skal pålægges at betale et beløb til klagerne som godtgørelse for den tid, de har brugt på sagen. For så vidt angår tiden efter indgivelsen af klagen til Ankenævnet følger det direkte af Ankenævnets vedtægter § 25, stk. 1, at ingen af parterne betaler omkostninger ved ankenævnsbehandlingen til den anden part.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.
Klagerne får klagegebyret tilbage.